КАК НАУЧИТЬ МЕНЕДЖЕРОВ
ДУМАТЬ, ПРОДАВАТЬ
И РАБОТАТЬ С БАЗОЙ
Первое, что я делаю в обучении менеджеров, - на время убираю скрипты
Не потому, что они не нужны
Нужны
Но сами по себе скрипты плохо учат продажам
Они хорошо помогают человеку, который уже умеет:
слышать клиента
понимать, что происходит в разговоре
выбирать следующий шаг
адаптироваться к ситуации
А если этого навыка нет, менеджер просто начинает искать правильную реплику
Менеджер вспоминает блок «отработка дорого»
Менеджер открывает блок «пришлите КП»
Вроде всё по инструкции
Только продажа от этого не обязательно двигается дальше
Потому что менеджер знает что сказать, но не всегда понимает:
ЗАЧЕМ ОН ЭТО ГОВОРИТ И КАКУЮ РЕАКЦИЮ КЛИЕНТА ХОЧЕТ ПОЛУЧИТЬ
РАЗБИРАЕМСЯ, КОМУ МЫ ВООБЩЕ ПРОДАЁМ
Первый вопрос команде:
«КАКИЕ У НАС БЫВАЮТ КЛИЕНТЫ И ЧЕМ ОНИ ОТЛИЧАЮТСЯ?»
Не по возражениям
Не:
Нас интересует их поведение при выборе
Например:
клиент пока почти ничего не знает о продукте
клиент уже изучил рынок и сравнивает
клиент ищет самое дешёвое решение
клиент не хочет долго общаться и просит сразу предложение
клиент боится ошибиться и хочет подробно разобраться
Конкретные типы зависят от продукта
Но цель одна:
менеджер должен перестать видеть перед собой одинаковые заявки
Потому что одинаковая фраза у разных людей может означать совершенно разное
СОБИРАЕМ МОЗГИ КОМАНДЫ
Теперь спрашиваем самих менеджеров:
Как вы работаете с каждым типом?
Как устанавливаете контакт?
Какие вопросы задаёте?
Что этому человеку важно?
Что его останавливает?
Как презентуете?
Как ведёте дальше?
Мне здесь не нужно самой выдать команде 50 страниц правильных ответов
Мне нужно заставить их начать думать
Поэтому отлично работает совместный разбор
Берём реальных клиентов
Разбираем:
что человек сказал
что за этим могло стоять
почему менеджер ответил именно так
что произошло дальше
что можно было сделать иначе
Задача обучения - не сделать человека, который идеально повторяет формулировки руководителя
Задача - чтобы менеджер понимал:
ЧТО Я ДЕЛАЮ СЕЙЧАС И ДЛЯ ЧЕГО
СОБИРАЕМ СКЕЛЕТ ПРОДАЖИ
Не готовую пьесу, которую клиент обязан сыграть вместе с менеджером
А логику
Разбираем этапы
ТИП КЛИЕНТА
Как этот человек принимает решение?
Что для него важно?
ЗАДАЧА КЛИЕНТА
Зачем он пришёл?
Что хочет изменить?
Что его беспокоит?
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Что должно произойти после первых минут разговора?
Не просто: «Установи контакт»
А: Для чего?
Что должно измениться в поведении клиента?
Он должен начать отвечать?
Доверять?
Раскрывать ситуацию?
Хотеть продолжить разговор?
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
Не: «Задай пять вопросов»
А:
Зачем задаём этот вопрос?
Что хотим понять?
Что будем делать с ответом?
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Не рассказываем клиенту всё, что знаем о продукте
Выбираем то, что связано именно с его задачей
ВОЗРАЖЕНИЯ
Не достаём автоматически заученную «отработку»
Сначала понимаем:
что стоит за сомнением?
Цена?
Недоверие?
Риск?
Отсутствие срочности?
Сравнение с конкурентом?
Неясность ценности?
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ
Каждый разговор должен чем-то закончиться
Покупкой
Следующим звонком
Отправкой материалов
Расчётом
Повторным касанием
Или понятным «нет»
Не бесконечным статусом: «думает»
БЕРЁМ 20 РЕАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
Вот здесь обучение перестаёт быть презентацией
Я ставлю задачу:
20 КЛИЕНТОВ ОТРАБОТАТЬ ИМЕННО ПО НОВОЙ ЛОГИКЕ
Не: «Коллеги, теперь применяйте знания»
Потому что через пару дней большая часть команды вернётся к привычному
А именно двадцать конкретных клиентов
После этого смотрим:
где менеджер потерялся
что получилось
что не сработало
как реагировал клиент
в какой момент разговор изменился
что можно было сказать иначе
И дорабатываем
Это принципиально
Потому что нам важно увидеть не то, насколько менеджеру понравилось обучение
А изменилось ли его поведение в реальной продаже
ЛУЧШИЙ КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ
Одно из моих любимых упражнений - лучший контакт с клиентом
Можно устроить внутри команды конкурс
Задача:
СДЕЛАТЬ ЛУЧШИЙ КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ
Не продать любой ценой
Не выполнить план разговора
А установить такой контакт, чтобы при следующем звонке человек узнал менеджера и условно сказал:
«СВЕТЛАНА, ЗДРАВСТВУЙТЕ! ДА, ПОМНЮ ВАС»
Менеджерам можно дать свободу
Пусть ищут свои формулировки
Пробуют разные заходы
Смотрят, как реагируют разные типы клиентов
Почему это полезно?
Потому что вместо команды: «Установи контакт» человек на практике начинает понимать:
что вообще означает хороший контакт и какое поведение клиента показывает, что он состоялся
Вот здесь психология превращается в наблюдаемое поведение
А поведением уже можно управлять
ПОЛУЧИТЬ ЛЮБОЙ ОТВЕТ
Следующее упражнение - получить любой ответ
Когда команда научилась работать по нужной логике, ставим другую задачу:
ПОЛУЧИТЬ ОТВЕТ ОТ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ НАХОДЯТСЯ В РАБОТЕ ДОЛЬШЕ ОПРЕДЕЛЁННОГО СРОКА
Три дня
Неделю
Месяц
Срок зависит от цикла сделки
Но задача одна:
не обязательно продать
Нужно получить результат контакта
Да
Нет
Не сейчас
Выбрали конкурента
Изменились обстоятельства
Что угодно, кроме вечного молчания
Почему?
Потому что:
«КЛИЕНТ НЕ ОТВЕЧАЕТ» - ЭТО НЕ РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА
«Он думает уже третий месяц» - тоже не результат
Любой определённый ответ даёт нам информацию и возможность принять решение
С молчанием в CRM ничего сделать нельзя
И заодно менеджер учится ценить своё время и доводить работу до результата
А ДАЛЬШЕ КЛИЕНТЫ НАЧИНАЮТ ОБУЧАТЬ КОМАНДУ САМИ
Вот здесь происходит очень полезная вещь
Когда менеджеры начинают реально добиваться ответов, внезапно появляется огромное количество материала
Почему не купили?
Почему выбрали другого?
Что оказалось непонятно?
Что не устроило?
Чего испугались?
Чего не хватило для решения?
Какие формулировки зацепили?
Какие вызвали сопротивление?
Это уже не придуманные возражения из методички
Это реальные ответы рынка
Собираем их
Проверяем на истинность
Разбираем всей командой
Предлагаем варианты ответов
Тестируем
Оставляем то, что работает
И база постоянно пополняется
И ВОТ ТЕПЕРЬ СОБИРАЕМ СКРИПТ
Не в начале обучения
А после реальных разговоров
Лучший скрипт собирается вместе с менеджерами:
из рабочих формулировок
из реальных возражений
из удачных заходов
из вопросов, которые действительно помогают раскрыть клиента
из ответов, которые команда уже протестировала
Тогда скрипт становится не костылём
А ИНСТРУМЕНТОМ СИЛЬНОГО ПРОДАВЦА
Менеджер понимает, когда использовать конкретную формулировку и почему
И может от неё отойти, если ситуация требует другого
ЧТО ПРОИСХОДИТ С ПОКАЗАТЕЛЯМИ
Вот теперь уже можно смотреть на цифры
После обучения должно измениться поведение менеджера
Например, он:
быстрее устанавливает контакт
лучше выявляет потребность
не бросает клиента после первого отказа
чаще получает определённый следующий шаг
возвращается к зависшим клиентам
лучше работает с конкретными типами покупателей
А следом должны меняться показатели:
Именно в таком порядке
Не:
«Конверсия низкая - заставим всех читать новый скрипт»
А:
А ЧТО С БАЗОЙ?
Обучить менеджеров хорошему первому звонку недостаточно
Можно прекрасно общаться и всё равно терять деньги, если после разговора клиент просто зависает в CRM
Поэтому отдельно настраиваем работу с базой
РЕГЛАМЕНТ КАСАНИЙ
Определяем:
как часто возвращаемся
когда следующее касание
с каким поводом
сколько времени активно работаем с клиентом
что делаем, если он не отвечает
Если клиент не закрывается по объективным причинам, принимаем решение:
продолжаем работу
меняем механику
передаём другому менеджеру
отправляем в прогрев
переводим в другой сегмент базы
Но не храним месяцами карточку:
«ДУМАЕТ»
ДЕЛИМ БАЗУ
Хотя бы на:
тех, кто пока не готов
тех, кто сравнивает
отказавшихся из-за цены
выбравших другое решение
действующих клиентов
тех, кто давно не возвращался
Потому что разным людям нужны разные поводы для следующего контакта
ВОЗВРАЩАЕМСЯ НЕ ТОЛЬКО С ВОПРОСОМ «НУ ЧТО, ПОДУМАЛИ?»
Можно прийти с:
новым кейсом
полезным материалом
изменением условий
ответом на прошлое сомнение
новым предложением
поводом для повторной покупки
Но менеджер должен понимать:
почему именно этот повод имеет смысл для этого клиента
Иначе мы опять получим тот же скрипт - только теперь в переписке
В ИТОГЕ
Если нужно научить менеджеров продавать, я бы не начинала с нового скрипта
Сначала посмотрела бы:
понимают ли они, кому продают
умеют ли устанавливать контакт
понимают ли смысл каждого этапа
умеют ли менять подход под клиента
доводят ли работу до результата
умеют ли работать с базой
есть ли понятная логика повторных касаний
Потом - практика на реальных клиентах
Потом - разбор результата
И только потом - скрипты, регламенты и автоматизация
Потому что инструменты усиливают то, что уже есть
Если менеджер понимает продажу - скрипт помогает ему продавать лучше
Если не понимает - новый скрипт проблему не решит
И здесь моя логика выглядит так: